Aan de slag met je klacht
Als je CM een klacht stuurt, hebben alle leden daar baat bij. Die signalen helpen namelijk om de werking van CM te verbeteren. Verantwoordelijke Dienstverlening Jan Houben vertelt hoe het gezondheidsfonds een veelvoorkomende klacht omzet in actie.
Toen CM in 2020 door de coronamaatregelen haar kantoren sloot, konden vragen van leden plots enkel via telefoon en e-mail beantwoord worden. ‘Daarin zijn we gepakt op snelheid’, geeft Jan toe. ‘Zowel aan de telefoon als via e-mail moeten mensen te lang wachten op een antwoord.’
Platform versterkt
Consulenten die mensen eerder in levenden lijve hielpen, leerden de kneepjes van het telefonische vak. Bovendien moesten ze tijd vrijmaken om alle wettelijke wijzigingen door COVID-19 te kunnen volgen.
Ook het platform waarop ledenvragen binnenkomen, was niet op massaal thuiswerk afgesteld. ‘Dat platform hebben we intussen drie keer versterkt’, verzekert Jan.
Opvallend was dat de drukte aan de telefoonlijnen meegolfde met het aantal COVID-19-besmettingen. ‘In de herfstvakantie kregen we de meeste vragen. Snel daarna kwam de sowieso drukke eindejaarsperiode, waardoor we de achterstand niet tijdig konden inhalen.’
Meer mensen en samenwerking
De pandemie zal verminderen in kracht, maar CM wil hier lessen uit trekken. ‘Mensen nemen sowieso meer contact op via de website, e-mail of telefoon. Daarom vergroten we onze servicecenters, waar consulenten zoveel mogelijk vragen in één contact oplossen’, zegt Jan.
In 2022 gaat CM in Vlaanderen van elf regio’s naar één Vlaams gezondheidsfonds. Medewerkers die vroeger in verschillende regio’s werkten, kunnen nu elkaars piekmomenten opvangen. Bovendien neemt CM extra mensen aan die de leden direct kunnen helpen.
‘We maken van bereikbaarheid een prioriteit. Het streefdoel is om de gemiddelde wachttijd aan de telefoon van drie minuten naar één minuut te krijgen.’